膠東在線9月14日訊(通訊員 康圣洋)稅務對外公開電話是納稅人和繳費人解決日常涉稅問題的首選渠道，直接影響納稅人、繳費人的辦稅體驗。國家稅務總局煙臺市萊山區稅務局辦稅服務廳按照上級部門要求，對對外公開咨詢服務電話進行數字化改造，將辦稅服務廳咨詢電話整合到市級呼叫平臺，升級為“1個號碼+N個坐席”新模式，后臺大數據對咨詢電話統一監控管理，發揮話務服務在即時咨詢和遠程輔導等方面的特有優勢。

　　制定標準要求，提升服務能力

　　萊山區稅務局嚴格落實上級部門納稅服務呼叫平臺操作流程和基本規范，實現電話咨詢、遇忙回呼、日常用語等標準化要求。優化人力資源配置，從優篩選人員組成電話咨詢團隊，讓經驗豐富的業務能手帶動新人，營造以老帶新、互幫互助的工作氛圍。發揮小組長模范帶頭作用，由組長對廳線聯動工作進行綜合管理，帶領坐席人員學習各項最新稅收優惠政策、日常業務流程、標準化要求等，進一步提升辦稅、咨詢一體化服務能力。

　　多重質檢模式，提高接聽水平

　　萊山區稅務局采取上級質檢與本級質檢相結合的模式，對上級下發的質檢報告進行綜合分析，補短板強弱項，對存在的問題進行分析再學習，不斷提升坐席人員接線水平。同時，安排專人每天對電話接聽內容進行抽查并實時監控通話質量，逐一對照答復準確率、服務規范性和服務態度等指標，對坐席人員綜合表現進行現場評價，對出現的問題現場解決，準確掌握坐席人員電話接聽水平，從而有針對性地進行整改提高。通過上級質檢與本級質檢相結合、抽樣檢查與現場監聽相結合等多種方式，不斷提升服務水平、改進內部管理。

　　強化業務培訓，深化知識掌握

　　建立一套完善的培訓機制，采取多種方式對工作人員進行系統操作培訓。組建工作交流群作為日常工作、疑難問題溝通討論的平臺;建立輪班制度，每人每日針對當天咨詢較多的熱點問題進行總結，發給其他工作人員進行集中學習，統一回復口徑，不斷提升接線質量;將廳線聯動內容加入到辦稅服務廳每日一學、每月一測計劃中來，以考促學，以學促用;依托魯稅通征納互動平臺學習市局下發的操作學習視頻，配合系統操作手冊發放給坐席人員。多渠道強化坐席人員的業務培訓和規范化服務，提高線上業務處理能力，為納稅人繳費人提供更優質、更高效、更精準的服務供給。

　　萊山區稅務局辦稅服務廳負責人表示，下一步，萊山區辦稅服務廳將繼續利用納稅服務呼叫平臺，實時監控通話質量，統計分析咨詢問題，科學研判宣傳輔導和辦稅服務，充分釋放服務效能，為納稅人繳費人提供更加優質高效貼心的遠程咨詢服務。